¿Cuál es la mejor opción para tu negocio?
Antes de profundizar en las diferencias entre un Contact Center y un Call Center, es importante comprender qué implica cada uno por separado. Comencemos analizando cada uno de ellos de manera individual.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un centro de llamadas que se comunica con los clientes a través de llamadas telefónicas, ya sean entrantes o salientes. La comunicación se establece directamente entre el operador o agente y el cliente, utilizando el teléfono como medio de comunicación.
Características de un Call Center:
- Un equipo de asesores, agentes y supervisores capacitados para atender llamadas telefónicas dentro de un nicho de mercado específico.
- Manejo de diversos tipos de llamadas, desde contactar con clientes potenciales, proveedores y usuarios, hasta fidelizar a clientes existentes.
- Puede estar ubicado dentro de la empresa o ser un servicio externo contratado para la gestión de llamadas masivas.
- Capacidad para gestionar tanto llamadas salientes como entrantes, conocido como “blending”.
- El teléfono es la herramienta principal utilizada para promocionar, gestionar y fidelizar clientes en un Call Center.
¿Qué es un Contact Center?
Por otro lado, un Contact Center abarca diferentes formas de comunicación entre el agente y el cliente, incluyendo correo electrónico, mensajes de texto, chat, redes sociales y, por supuesto, llamadas telefónicas.
El Contact Center representa la evolución de los Call Center para adaptarse a los nuevos requerimientos de las empresas, ya que en la actualidad el teléfono no es el único medio para contactar con los clientes. Por lo tanto, un Contact Center gestiona varios canales de comunicación simultáneamente, según las necesidades de cada empresa.
Canales utilizados en los Contact Center.
Teléfono:
El Contact Center maneja llamadas masivas, ya sea en campañas outbound, inbound o blending, distribuyendo listados de números entre los agentes. Suelen utilizar líneas VoIP, más económicas que las líneas tradicionales.
SMS:
Aunque este canal no sea gestionado manualmente por los agentes, sigue siendo una herramienta efectiva para promoción, ya que cualquier teléfono puede recibir mensajes de texto. El envío masivo de SMS suele realizarse mediante software automatizado para enviar publicidad, avisos o comunicaciones diversas.
Chat:
Es uno de los canales más prácticos para los sitios web de muchas empresas, ya que los clientes pueden plantear sus consultas sin tener un contacto tan personal con el agente, lo que reduce la sensación de presión.
Correo electrónico:
Es el pilar principal de las campañas outbound, con envíos masivos programados que comunican información variada a los clientes, como ofertas, promociones, avisos y recordatorios.
Redes sociales:
Las redes sociales son un elemento novedoso en los servicios de Contact Center. Permiten acceder a una amplia audiencia y dirigir las campañas específicamente al público objetivo, utilizando la geolocalización y los intereses de los usuarios para alcanzar mejores resultados.
Conclusión.
La principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center radica en los servicios que ofrecen. Mientras que un Call Center utiliza exclusivamente el canal telefónico, un Contact Center emplea múltiples formas de comunicación, como correo electrónico, mensajes de texto, chat y redes sociales, además de las llamadas telefónicas.
Dado que cada vez más clientes evitan contestar llamadas de números desconocidos e intentan evitarlas cuando las contestan por error, un Contact Center resulta más versátil y eficiente en la actualidad. Incorporar un Contact Center a tu empresa puede ser la mejor decisión para gestionar tus campañas outbound, inbound y blending. Con las nuevas tecnologías de comunicación a nivel global, los canales como las redes sociales suelen ofrecer mejores resultados que las llamadas telefónicas.
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